En los últimos tiempos, el cliente ha cambiado sus hábitos y su forma de relacionarse con las
marcas. Las empresas deben saber aprovechar este proceso de transformación para acercarse
a sus consumidores, de forma que se cree una experiencia diferente y atractiva que permita
destacar sobre la competencia.
Con este curso, aprenderás a conocer y controlar todos los puntos de contacto que se crean
con el consumidor, desde el momento de la atracción o captación, pasando por el proceso de venta, hasta el momento de la fidelización. Esto te permitirá, gracias a la digitalización y el
análisis de datos, optimizar las relaciones con el cliente, incentivando la compra, y creando una adecuada imagen de marca. Todos los miembros de la empresa se verán envueltos en un nuevo rol que proporciona al cliente una experiencia única, aportando valor, innovación y
oportunidad, el cual repetirá la compra y se sentirá en centro del proceso.
Con la formación en Customer Experience las empresas pueden completar su estrategia de
marketing, aprender y desarrollar nuevas técnicas o poner en práctica las tendencias actuales
para mejorar el departamento.
Profesionales de las áreas de marketing, ventas y atención al cliente.
Pymes, emprendedores y autónomos que desean conocer y mejorar sus relaciones con los clientes, antes, durante y después de la venta.
Analistas de datos.
Líderes de equipo.
1. Conocer las nuevas tendencias en la experiencia del cliente.
2. Aprender a utilizar las herramientas de análisis de datos para aportar soluciones y propuestas.
3. Aprender metodologías de creación de experiencias y diseño de estrategias.
4. Aprender a desarrollar proyectos creativos para todos los puntos de contacto con el cliente.
1. PRINCIPIOS, VALOR Y ESTRATEGIA DEL CX.
1.1. Cambio estructural y cultural.
1.2.Tendencias en la gestión de clientes.
1.3. Principios.
1.4. CX como estrategia de diferenciación.
1.5. Organización de la estrategia.
2. GESTIÓN DEL CX.
2.1. Análisis y mapeo de los puntos de contacto.
2.2. Customer journey.
2.3. Modelo de gestión de la voz del cliente (VOC).
2.4.Momentos de la verdad MOT´s.
3. MÉTRICAS Y SEGUIMIENTO.
3.1. Cuadro de mando de la experiencia.
3.2. Indicadores clave.
3.3. Métricas emocionales y transaccionales.
4. INNOVACIÓN Y DISEÑO.
4.1. El proceso de innovación en CX.
4.2. Herramientas y metodologías.
4.3. Design Thinking.
4.4. Segmentación de clientes.
4.5. Marketing experiencial.
5. DIGITAL EXPERIENCE.
5.1. Los nuevos consumidores, cliente multicanal.
5.2. Socialización de experiencias, rrss y conexión.
5.3. Social CRM.
5.4. Gestión de crisis.
6. LIDERAZGO Y CULTURA CX.
6.1. El papel de las área de empresa.
6.2. Nuevo rol de la att. Al cliente.
6.3. Empleados como generadores de experiencias.
6.4. Governance y modelos de gestión.
6.5. Principales Frameworks CEM.
