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Customer Experience

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En preventa
Inicio: junio
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En los últimos tiempos, el cliente ha cambiado sus hábitos y su forma de relacionarse con las marcas. Las empresas deben saber aprovechar este proceso de transformación para acercarse a sus consumidores, de forma que se cree una experiencia diferente y atractiva que permita destacar sobre la competencia.

Con este curso, aprenderás a conocer y controlar todos los puntos de contacto que se crean con el consumidor, desde el momento de la atracción o captación, pasando por el proceso de venta, hasta el momento de la fidelización. Esto te permitirá, gracias a la digitalización y el análisis de datos, optimizar las relaciones con el cliente, incentivando la compra, y creando una adecuada imagen de marca. Todos los miembros de la empresa se verán envueltos en un nuevo rol que proporciona al cliente una experiencia única, aportando valor, innovación y oportunidad, el cual repetirá la compra y se sentirá en centro del proceso.

Con la formación en Customer Experience las empresas pueden completar su estrategia de marketing, aprender y desarrollar nuevas técnicas o poner en práctica las tendencias actuales para mejorar el departamento.

¿A quién va dirigido?

  • Profesionales de las áreas de marketing, ventas y atención al cliente.
  • Pymes, emprendedores y autónomos que desean conocer y mejorar sus relaciones con los clientes, antes, durante y después de la venta.
  • Analistas de datos.
  • Líderes de equipo.
  • Objetivos

    1. Conocer las nuevas tendencias en la experiencia del cliente.
    2. Aprender a utilizar las herramientas de análisis de datos para aportar soluciones y propuestas.
    3. Aprender metodologías de creación de experiencias y diseño de estrategias.
    4. Aprender a desarrollar proyectos creativos para todos los puntos de contacto con el cliente.

    Contenidos

    1. PRINCIPIOS, VALOR Y ESTRATEGIA DEL CX.
    1.1. Cambio estructural y cultural.
    1.2.Tendencias en la gestión de clientes.
    1.3. Principios.
    1.4. CX como estrategia de diferenciación.
    1.5. Organización de la estrategia.
    2. GESTIÓN DEL CX.
    2.1. Análisis y mapeo de los puntos de contacto.
    2.2. Customer journey.
    2.3. Modelo de gestión de la voz del cliente (VOC).
    2.4.Momentos de la verdad MOT´s.
    3. MÉTRICAS Y SEGUIMIENTO.
    3.1. Cuadro de mando de la experiencia.
    3.2. Indicadores clave.
    3.3. Métricas emocionales y transaccionales.
    4. INNOVACIÓN Y DISEÑO.
    4.1. El proceso de innovación en CX.
    4.2. Herramientas y metodologías.
    4.3. Design Thinking.
    4.4. Segmentación de clientes.
    4.5. Marketing experiencial.
    5. DIGITAL EXPERIENCE.
    5.1. Los nuevos consumidores, cliente multicanal.
    5.2. Socialización de experiencias, rrss y conexión.
    5.3. Social CRM.
    5.4. Gestión de crisis.
    6. LIDERAZGO Y CULTURA CX.
    6.1. El papel de las área de empresa.
    6.2. Nuevo rol de la att. Al cliente.
    6.3. Empleados como generadores de experiencias.
    6.4. Governance y modelos de gestión.
    6.5. Principales Frameworks CEM.

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    Berta Renedo

    “Comencé mi carrera licenciándome en periodismo y posteriormente realicé un máster en marketing digital que me permitió especializarme en este campo y sumergirme en el mundo de las redes sociales. A lo largo de mi trayectoria profesional he tenido la oportunidad de trabajar en diferentes agencias de marketing y como asesora digital para pymes, experiencias que me han ayudado a desarrollar una gran capacidad para comprender y aprovechar las tendencias digitales y necesidades de los clientes en constante evolución. Desde hace más de 8 años, me he enfocado en la docencia tanto en modalidad presencial como a distancia, impartiendo materias relacionadas con la atención al cliente, el marketing digital, la creatividad, la narrativa visual y el diseño. Durante todos estos años he consolidado una gran experiencia en el campo de la experiencia del cliente y el marketing, algo que me apasiona transmitir a mis alumnos, ayudándoles a desarrollar habilidades prácticas que puedan aplicar al mundo real”.

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